Modellentwickler der Xi’an Jiaotong University und der Chinesischen Akademie der Wissenschaften haben mit „Science direct“ ein Modell entwickelt, mit dem Hotelbetreiber die Zufriedenheit ihrer Gäste aufgrund ihres speziellen Angebots bewerten können. Das könnte sie in die Lage versetzen, dem Gast noch mehr von dem zu bieten, was er sich wünscht und damit den Umsatz zu erhöhen. Ob das Modell zugänglich gemacht wird, ist allerdings nicht gesagt.
Die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor, insbesondere im Gastgewerbe, steht seit Langem im Mittelpunkt sowohl der akademischen Forschung als auch der Praxis. Traditionelle Analysen hätten zwar wertvolle Erkenntnisse gebracht, seien aber oft nicht in der Lage, die komplizierte und nicht-lineare Natur der Beziehung zwischen den spezifischen Leistungen eines Hotels und der Kundenzufriedenheit zu erfassen, meinen die Forscher.
Traditionelle Methoden versagen
Durch die Analyse von 29.724 TripAdvisor-Bewertungen von Hotels in New York City hat das Team ein interpretierbares, auf maschinellem Lernen basierendes Modell entwickelt, das auf der dynamischen asymmetrischen Analyse beruht. Damit lassen sich die Kundenzufriedenheit und die Auswirkungen bestimmter Service-Attribute auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste präzise erfassen.
Im Unterschied zu früheren Modellen erfasst diese Methode auch den sich im Laufe der Zeit ändernden Einfluss bestimmter Dienstleistungen, was einen detaillierten Einblick in die Kundenpräferenzen ermöglicht. Die Fähigkeit des Modells, sich dynamisch an sich verändernde Kundenerwartungen anzupassen, biete umsetzbare Erkenntnisse, die es Hotel-Managern ermöglichen, Service-Attribute strategisch zu verfeinern, Verbesserungen zu priorisieren und Marktschwankungen zu bewältigen, meinen die Autoren.
Was die Gäste zufrieden macht
„Unser Ansatz nutzt die Möglichkeiten des interpretierbaren maschinellen Lernens, um nicht nur die Kundenzufriedenheit genauer vorherzusagen, sondern auch verwertbare Erkenntnisse darüber zu liefern, wie verschiedene Service-Attribute zur Gesamtzufriedenheit beitragen“, so der leitende Xi’an-Forscher der Studie, Shaolong Sun. Die Methode ermögliche es Hoteliers, fundierte Entscheidungen über Service-Verbesserungen, Ressourcenzuweisung und strategische Planung zu treffen und sich proaktiv an veränderte Kundenerwartungen anzupassen.
PTE/Red.