Gerade in Zeiten von Covid-19 ist die richtige Kommunikation mit den Gästen besonders wichtig. Marketing-Expertin Karin Stefanie Niederer der Beratungsfirma Kohl & Partner gibt fünf wertvolle Tipps für Hoteliers, wie sie aus Gästen treue Fans machen, die durch Weiterempfehlung neue Kunden generieren.
-
In Kontakt und positiv bleiben
Niederer empfiehlt mit den Stammgästen per E-Mail oder Telefon in Kontakt zu treten. Nach Fragen um das derzeitige Befinden der Kunden sollen vor allem Informationen zum derzeitigen Status des Hotelbetriebs dargestellt werden. Dabei sollten positive Aspekte im Vordergrund stehen, und am Schluss sollte es heißen: „Wir freuen uns sehr, wenn es wieder losgeht.“
-
Aktuelle Infos auf der Website
Die Homepages sollten in Krisenzeiten nicht nur die allgemeinen Informationen zum Hotel enthalten, sondern auf der Startseite beispielsweise mit einem Pop-Up Fenster gut platziert auch den Hinweis, dass der Betrieb derzeit geschlossen ist und wann eine Wiedereröffnung geplant ist. Zudem sollten hier die Zeiten der eventuell eingeschränkten Erreichbarkeit stehen. Dies gilt für die Website ebenso wie für Messenger-Dienste (Facebook, WhatsApp), die E-Mail-Signatur bzw. einen „Out of Office“-Reply oder ihren Google My Business Account.
-
Newsletter mit aktuellen Informationen
Newsletter sollen gerade jetzt weiterhin versendet werden, da sie vermehrt gelesen werden. Inhalt können Neuigkeiten im Hotel, aber auch Koch-, Deko- oder Cocktail-Tipps sein. Wegen der unsicheren Lage sollten aber laut der Marketing-Expertin noch keine aktiven Angebote publiziert werden. Allerdings sollte der Hotelier bereits Sommeraktivitäten für eine weitere Ausgabe in der Schublade haben.
-
Social Media Aktivitäten
Hier gilt das Gleiche wie beim Newsletter. Im Vordergrund sollten beispielsweise Renovierungsarbeiten im Hotel oder Verschönerungen von Balkonen etc. stehen. Diese können mit Bildern oder Videos illustriert werden. Die Kommunikation solllte auf jeden Fall auf Augenhöhe mit den Gästen erfolgen. Die Marketing-Expertin empfiehlt ein bis zwei Posts pro Woche, um die Nähe zum Kunden in den Vordergrund zu stellen.
-
Zeigen, dass man sich Gedanken für nach Corona macht
Ein wesentlicher Bestandteil der Kundenkommunikation sollten Planungen für die Zeit nach Corona einnehmen. Dabei geht es zum Beispiel um geplante Verschönerungen im Haus und Verbesserungen im Service. Die Gäste können durch Umfragen an Neugestaltungen von Liegeplätzen oder Essenszeiten aktiv in den Umgestaltungsprozess miteinbezogen werden, rät Niederer. Sogar Gewinnspiele kann der Hotelier über Social-Media-Kanäle durchführen: Beispielsweise kann zum Posten von Bildern von nachgekochten Gerichten auf Facebook oder Instagram eingeladen werden, und dann die beste Kreation mit einem Gutschein für den nächsten Aufenthalt belohnt werden.
PA/red