Zufriedene Kunden hinterlassen ein Lächeln. Andere bloß saure Mienen. Beide Gruppen transportieren jedoch ihren Gemütszustand oft auch in den Cyberspace. Dort sind persönliche Kundmachungen äußerst beliebt. Verbraucher erhalten Orientierungshilfe im digitalen Dickicht der zahllosen Produkte und Services, Unternehmer können ihre Reputation absatzfördernd stärken. Bewertungen im Internet haben sich zu einer harten Währung entwickelt. Das Geschäft mit dem Gast macht dabei keine Ausnahme.

Jene sinnvolle und anfangs harmlose Online-Spielwiese für mitteilungsbedürftige Kunden gilt heute auch als wichtiges betriebliches Tool. Daher reagieren Betriebe sensibel auf negatives Feedback. Denn die Welt der Transparenz kann sich in manchen Fällen zur Krisenzone wandeln. Vor allem durch Objekte abseits aller Tatsachen. Es sind gefälschte Erfahrungsberichte, die nicht bloß für schlechte Stimmung sorgen. Vielmehr können Fake-Bewertungen das Image ramponieren, Verbraucher bei Käufen oder Buchungen irritieren oder sogar den Griff in die Geldtasche verhindern.

Nicht zuletzt dort, wo positiven Kontakten mit Zielgruppen spezielle wirtschaftliche Bedeutung zukommt. Dazu zählen auch Tourismus, Gastronomie oder Events. Umfragen der EU-Kommission haben 2022 ergeben, dass 71 Prozent der Befragten ihre Urlaubsentscheidungen auf Bewertungen stützen. Was die Frage des Vertrauens verstärkt ins Zentrum rückt. Eine Studie von Trustami schafft hier klare Verhältnisse: Laut diesem Bewertungsdienstleister besitzen Fake-Bewertungen speziell im E-Commerce hohe Tragweite. Generell besteht Handlungsbedarf, damit jene Manipulation keine größere Breitenwirkung erzielen kann.

von Christian Prenger

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